• Web Hosting
• Guestbooks
• Hit Counter
• Forums
• Blogs
• Mailing List
• Free Web Hosting

COMENTARII

PĂRERI  DESPRE  SUBIECTE  ACTUALE

Lipsa de TeleComunicare - 17 Aprilie 2005

Autor : Alexandru Bogdan Munteanu

    Companiile ce activeaza in domeniul telecomunicatiilor si informaticii se afla de ani buni in avangarda progresului tehnologic pus in slujba imbunatatirii calitatii vietii umane. Influenta pe care produsele si serviciile oferite de ele o au asupra confortului existential devine din ce in ce mai evidenta. Tehnologii care la mijlocul secolului 20 tineau de domeniul stiintifico-fantasticului (de ex. videotelefonia - comunicarea la distanta in mod audio-video) sint astazi o realitate aproape banala, fiind folosite zilnic de milioane de oameni de pe tot globul. Preturile pentru astfel de produse si servicii altadata considerate exotice, au scazut foarte mult si ele sint astazi practic la indemina tuturor persoanelor care locuiesc in tarile dezvoltate, indiferent de nivelul de venit pe care il au. Desi Romania mai are de parcurs un drum destul de lung pina la stadiul de tara cu economie dezvoltata, numarul de persoane care au venituri medii sau peste medie este in continua crestere. Multe dintre aceste persoane cunosc deja cum stau lucrurile in domeniul telecomunicatiilor in tarile dezvoltate si si-ar dori ca si romanii sa beneficieze cit mai repede de conditii asemanatoare. Ca sa luam un singur exemplu, internetul de mare viteza este considerat in tarile dezvoltate o utilitate asemanatoare cu energia electrica sau apa curenta, fiind disponibil pentru marea majoritate a populatiei la preturi foarte rezonabile. In Romania anului 2005 el este inca asimilat cu un produs de lux, nefiind disponibil decit pentru o minoritate din populatie. La baza acestei neconcordante intre perceptia din Romania si cea din tarile dezvoltate sta comportamentul companiilor romanesti de telecomunicatii care fie nu ofera deloc acest produs (compania de telefonie fixa RomTelecom), fie il ofera numai pentru un procent mic din populatie (companiile de cablu).

    Relatia companie-client este inteleasa intr-un mod foarte particular in Romania. Clientul este privit ca un copil mic ale carui dorinte pot fi satisfacute sau nu de catre parintii sai (companiile), fara ca sa primeasca vreodata explicatii. Un copil este dependent de parintii sai pentru a supravietui, deci va trebui sa accepte (chiar daca nu îi convine) ca deciziile importante privitoare la persoana sa cada in sarcina parintilor, cei care îi ofera sprijinul material necesar existentei. Insa clientul unei companii este cel care are banii in mina, el sustine financiar compania si nu invers, deci faptul ca "soarta" sa este decisa fara ca el sa fie consultat este complet inacceptabil. In ciuda celor afirmate in toate materialele promotionale (de ex. "sintem o companie condusa de clienti" - UPC), managerii companiilor romanesti de telecomunicatii au un sentiment de profunda desconsiderare fata de clientii lor, pe care ii privesc practic ca pe niste sclavi, al caror rol este sa munceasca, iar din banii cistigati sa isi plateasca in mod regulat contributia la salariile managerilor. In nici un caz clientii nu ar trebui sa isi permita sa faca comparatii cu situatia din alte tari si sa solicite produse noi, mai bune si mai ieftine decit cele deja existente. O astfel de conceptie poate fi desemnata de unii cu termenul blînd de "paternalista", insa un termen mult mai potrivit ar fi "dictatoriala". Si oricit de paradoxal ar parea, cei care vor avea de pierdut in ultima instanta sint chiar "dictatorii", managerii care vor trebui sa isi paraseasca posturile atunci cind va deveni evident ca modul lor de a gestiona strategia de dezvoltare a companiilor le-a adus pe acestea aproape de faliment.

    S-ar fi putut crede ca din moment ce companiile de telecomunicatii ofera produse care permit o comunicare mai usoara intre oameni, administratorii acestor companii inteleg importanta procesului de comunicare pentru toate faţetele existentei umane. Se pare insa ca acest lucru le scapa sau este ignorat in mod deliberat, pentru ca in viziunea lor stabilirea unui dialog de la egal la egal cu clientii ar insemna abandonarea puterii absolute pe care o au managerii in procesul decizional legat de viitorul companiei si de avantajele financiare de care beneficiaza ei insisi. In fapt este evident ca managerii nu sint interesati decit de bunastarea lor personala, nu de cea a companiei, ceea ce se va intimpla cu compania pe termen lung neinteresindu-i prea mult, la fel cum pentru dictatorii politici nu conteaza soarta tarilor pe care le conduc, ci doar satisfacerea dorintei lor de putere absoluta. Membrii Consiliului de Administratie al RomTelecom resimt probabil ori de cite ori se intrunesc senzatia de putere pe care o au asupra unui popor intreg, si au o placere nedisimulata ca nu trebuie sa dea socoteala clientilor asupra deciziilor pe care le iau. Dar tocmai aceasta lipsa de raspundere in fata clientilor platitori a dus in ultima instanta la decaderea acestei companii si la transformarea ei intr-un cadavru viu, a carui extinctie definitiva nu mai poate intirzia mult. Si desi companiile de cablu nu au ajuns inca in situatia disperata a RT, chiar si pentru ele viitorul se anunta sumbru odata cu venirea companiilor de telecomunicatii straine, care vor fi fortate sa investeasca pe piata romaneasca in momentul in care piata din tara lor de origine va fi saturata si nu va mai oferi perspective de profit.

    Ce se afla insa in spatele lipsei de comunicare dintre clienti si companiile RT, RDS, Astral si UPC ? Unii ar zice ca este vorba de aroganta managerilor, care nu doresc sa se coboare la nivelul "plebei", de la care nu vor accepta niciodata pareri sau sfaturi legate de functionarea companiei. Parerea mea este insa ca de vina pentru absenta comunicarii este frica viscerala pe care o au responsabilii cu functii de conducere din companii, că vor trebui sa dea socoteala pentru deciziile lor, că vor trebui sa ofere argumente solide in sprijinul acestora, iar ei nu dispun de astfel de argumente pentru ca deciziile nu sint luate avind in vedere satisfactia clientilor si dezvoltarea companiei pe termen lung, ci singurul criteriu este maximizarea profitului cu un minim de efort investitional, pentru ca managerii sa poata lua salarii cit mai mari. Care sa fie explicatia faptului ca niste companii atit de mari nu au purtatori de cuvint, adica niste persoane care sa vorbeasca in numele companiilor in presa scrisa si audio-vizuala si sa motiveze deciziile manageriale care traseaza obiectivele strategice prezente si viitoare ? Sa fie vorba de faptul ca aceste decizii manageriale sint de multe ori aberante si fara nici o baza economica rationala, iar un purtator de cuvint nu ar putea nici el explica ce a fost in mintea managerilor atunci cind le-au luat ? Cum sa poti sa justifici de exemplu intirzierea cu care a fost lansat serviciul de telefonie mobila Cosmorom, in conditiile in care punerea sa in functiune cit mai rapida ar fi fost o prioritate pentru orice manager cit de cit competent ? Ar putea cineva sa ofere vreo bruma de motivatie rationala in acest sens ? Evident ca nu, doar sa se recunoasca probabil ca nu au fost adusi bani din Grecia asa cum s-a promis, ci s-a asteptat mai mult de un an stringerea banilor necesari de la abonatii romani de telefonie fixa, carora li s-au marit enorm tarifele imediat dupa privatizarea RT. A avea un purtator de cuvint si a face in mod regulat conferinte de presa este bineinteles de neconceput pentru niste companii care nu sint obisnuite sa fie luate la intrebari de ziaristi, ci sa îi cumpere la grămadă prin sponsorizari generoase acordate sub forma de publicitate inutila presei scrise si audio-vizuale.

    Aparitia internetului a fost privita ca o binefacere de catre companiile care au sesizat ca el poate fi folosit atit ca un mediu ideal de promovare a produselor, cit mai ales ca o platforma de mentinere a unei legaturi permanente cu clientii, pentru a afla de la acestia modul in care produsele pot fi imbunatatite. Sint interesate companiile romanesti de telecomunicatii de nivelul de satisfactie al clientilor lor? La nivel declarativ da, orice material promotional ai citi are sub o forma sau alta exprimat foarte clar principiul "clientul nostru, stapinul nostru". In realitate insa lucrurile stau tocmai pe dos si nu este nevoie decit sa aruncam o privire pe siturile acestor companii pentru a ne lamuri. Cea mai buna modalitate pentru desfasurarea unui dialog pe internet este crearea unui forum de discutii, pe care clientii sa il poata folosi pentru a obtine informatii despre produsele actuale si cele viitoare, pentru a lauda sau critica activitatea companiei, pentru a obtine asistenta tehnica daca au nevoie, etc. Costurile implicate in crearea forumului sint mici, pentru ca softul este gratuit si nu ar mai fi nevoie decit de unul sau doi angajati ai companiei care sa raspunda la intrebarile clientilor si sa le ofere informatii acestora. Findca in cazul forumurilor discutiile nu sint in timp real, acesti angajati ar putea sa foloseasca doar un timp limitat din ziua de lucru (o ora sau doua) pentru a oferi lamuriri clientilor. Beneficiile pe care le-ar putea obtine o companie de pe urma unui "amărît" de forum ar putea fi uriase, pentru ca imaginea ei s-ar imbunatati considerabil, aratindu-se ca intr-adevar ratiunea de a fi a acelei companii este satisfacerea doleantelor clientilor. Insa asa cum era de asteptat, nici unul din siturile marilor companiilor romanesti de telecomunicatii nu are un forum de discutii, desi necesitatea lui ar fi mai stringenta ca oricind. Insa exista si firme, mai mici e adevarat, care iau in serios internetul atunci cind vine vorba de pastrarea nivelului de satisfactie al clientilor. Cele mai importante retele de cartier au in spatele lor firme cu acte in regula, iar administratorii acestor firme, care sint de multe ori si administratorii tehnici ai retelelor, au pus la punct forumuri de discutii unde clientii afla noutatile legate de retea (inaugurarea unor huburi, etc.) si pot de asemenea sa solicite asistenta tehnica atunci cind conectarea lor nu mai functioneaza corespunzator. Iata deci ca unele firme au descoperit secretul care sta la baza pastrarii clientelei si acest lucru demonstreaza ca in cazul RT, RDS, Astral, UPC nu exista vointa manageriala pentru stabilirea unui dialog de la egal la egal cu clientii.

    Orice companie care doreste sa se dezvolte trebuie sa isi creasca numarul de clienti, pentru ca in acest fel sa isi mareasca resursele financiare directe si in acelasi timp sa poata obtine imprumuturi bancare in conditii mai avantajoase, tocmai pentru ca numarul de clienti este vazut ca o garantie a returnarii la timp a imprumuturilor. Pina acum companiile de cablu nu au acordat o importanta prea mare clientilor potentiali, adica acelora care ar fi inclinati sa cumpere un produs atunci cind acesta va deveni disponibil si pentru ei. Ce ar trebui sa faca un client in situatia in care doreste sa cumpere un anumit produs, de exemplu un abonament de internet de mare viteza ? In primul rind ar trebui sa se intereseze care sint companiile care ofera produsul respectiv si apoi sa afle daca produsul este disponibil. Iar daca nu este inca disponibil, va dori sa afle momentul precis cind va deveni disponibil. Si in acest moment dam peste inca o dovada a modului execrabil in care sint tratati clientii de catre companiile de telecomunicatii. Internautul roman care doreste sa afle un amanunt banal, cum este data aproximativa la care va putea sa cumpere un abonament la internetul prin cablu, nu primeste niciodata un raspuns clar, ci este mereu sfatuit sa mai astepte putin, si inca putin, si asa mai departe, pina cind trec luni sau chiar ani, iar internetul prin cablu nu isi face aparitia. Un minim respect fata de clientii potentiali ar impune eliminarea acestei stari de incertitudine, care este extrem de frustranta. Ce ar putea fi mai usor decit ca fiecare companie de cablu sa puna pe situl propriu harti cu orasele in care isi desfasoara activitatea, iar pe aceste harti sa fie marcate zonele in care se preconizeaza oferirea de internet prin cablu si data aproximativa (anul si luna) la care acest serviciu va deveni disponibil ? Este insa evident ca nu se doreste acest lucru. Care sa fie motivul ? Lenea, prostia, incompetenta, dezinteresul fata de clienti ? Poate ca toate la un loc.

    Nu este prea tirziu ca actuala lipsa de comunicare intre clientii si reprezentantii companiilor de telecomunicatii sa fie inlocuita cu un dialog fructuos care sa fie in beneficiul ambelor parti. Ar fi un pas in directia redobindirii dimensiunii umane a companiilor respective, al caror scop trebuie sa devina imbunatatirea calitatii vietii unor mase mari de oameni si nu imbogatirea peste masura a unei mîini de persoane care isi satisfac placerile dictatoriale ascunse pe seama internautilor romani. Iar daca acest lucru nu se va intimpla de buna voie, atunci acesti mici tirani care se afla in postura de manageri vor afla odata cu aparitia concurentei adevarate cit de placuta este senzatia ca lumea pe care au construit-o cu atita migala se prabuseste in citeva zile si îi ingroapă sub dărîmăturile ei.

Copyright © 2000-2007 MUNTEALB. Toate drepturile rezervate. All rights reserved. Tous droits réservés.

Toate materialele de pe acest sit sînt originale şi sînt scrise de MunteAlb (Alexandru Bogdan Munteanu).

Reproducerea materialelor (integrală sau parţială) fără acordul autorului intră sub incidenţa Legii privind Dreptul de Autor.

Alegerea terminologiei este explicată în materialul Limba Română în Epoca Informaticii.

Situl se gaseste la adresele : si http://muntealb.bravehost.com

Flux RSS